Hoe overheden beter met burgers kunnen communiceren

Burgerparticipatie wordt door veel overheden nog gezien als een ‘noodzakelijk kwaad’. Terwijl het geen doel op zich moet zijn, maar slechts een middel. Maar er is niet één blauwdruk te geven hoe je dat het beste kunt doen. Het verschilt per gemeente hoe je dat het beste aanvliegt, vindt wijkbewoner Rik Swieringa uit Arnhem.

Waar Swieringa en mede-wijkbewoner Auke Smit willen meepraten over het beleid, zitten lang niet alle burgers daar volgens Jaap de Jong van de Amsterdamse stichting De Gezonde Stad op te wachten. “Overheden moeten beleid maken, lang niet elke burger heeft daar zin in. Door het praktisch te maken en tot wijkniveau te reduceren, kan je het beste de burger laten aanhaken.”

Focusgroepen vormen

Volgens Harrie Kiekebosch van Saxion Hogeschool en Anne-Mette van Lieshout van AM Landskab komt op inloopavonden altijd een select gezelschap ‘blanke witte mannen’ opdagen. Geen afspiegeling van de maatschappij, dus.

Dat kan anders, vindt Karin Hilverts van de gemeente Landerd. Bij haar aanpak voor het programma 'Samen Landerd Samen Beter' worden focusgroepen gevormd. “Wijkverpleegkundigen stellen die groepen samen, want zij kennen de mensen.” Eerst wordt er wel een stakeholdersanalyse gemaakt. “En daar kan dus ook best een friettenthouder tussen zitten, die je nog helemaal niet in beeld had.” Van Lieshout vult aan: “Vanachter je bureau krijg je dat niet in beeld, daarvoor moet je dus echt de wijk in, met de mensen praten.”

Ambassadeurs aanstellen

Kiekebosch ontwikkelt op zijn lectoraat Smart Social Governance een digitale sociale netwerkkaart voor de gemeente Hengelo. “Aan de hand van bevolkingsinformatie gingen we op zoek naar de ‘informele leiders’ van bijvoorbeeld de wijkvereniging, de voetbalclub, et cetera. Die wil je als ambassadeur hebben.” Om hen te vinden, gingen studenten van Saxion Hogeschool de wijken in en belden bij mensen aan.

In de communicatie tussen overheden en burgers kunnen zogenaamde ambassadeurs het beste een schakel vormen. Van Lieshout: “Jongeren liken of volgen eerder een ambassadeur, dan een gemeente. Wijkverpleegkundigen, zoals in Landerd, kunnen die rol prima vervullen.” Hilverts erkent dat het als overheid moeilijk is om de jongeren te bereiken. “En als ik met hen ga praten, moet ik dat niet vanuit mijn rol als gemeenteambtenaar doen.”

Volgens De Jong is een ambtenaar sowieso niet de aangewezen persoon, om die verbinding te zoeken. “Overheden moeten autoriteit uitstralen. Zulk soort experimenten kan een tussenpersoon daarom beter uitvoeren.” En wie het beste de rol van tussenpersoon op zich kan nemen? “De journalistiek”, aldus Kiekebosch. “Je hebt een platform nodig dat los staat van de politiek, dat de agenda van de burger volgt. Een college van B&W kan tenslotte elke vier jaar wisselen.”

Data verzamelen

En dan de dataverzameling. Volgens Amanda Willemze-Hanse van XTNT kan je dat het beste via social media doen. “Want de grootste groep is daar te vinden.” Alleen bereik je dat kleine deel dat je ook wilt horen zo dus niet, werpt Van Lieshout tegen. “Veel gemeenten gooien veel geld aan tegen online enquêtes, die lang niet iedereen bereiken.”

Online aan je data vanuit burgers komen werkt heel goed, vervolgt Van der Ingh van Argu, want er zit geen limiet aan het gesprek. “Een onderzoek is al snel onder meer dan 1000 respondenten uitgezet. En dat kan via enquêtes, forums, Whatsapp-groepen, enzovoort” Maar veel overheden pakken dat verkeerd aan, vindt hij. “Ze willen classificeren, maar als burgers eerst met bijvoorbeeld DigiD moeten inloggen haakt de helft al af. Terwijl het zou moeten gaan om de kwalitatieve inhoud.”

Ook combinaties van on- en offline methoden zijn een optie, vertelt Jaap de Jong. “In onze buurt konden mensen een idee over bijvoorbeeld Duurzaamheid. Over die ideeën wordt gediscussieerd en uiteindelijk gestemd, want er was ook geld van de gemeente beschikbaar. Stemmen gebeurde door online een code in te vullen, die per post aan de 14.000 mensen was toegestuurd. Dan snijdt het mes aan twee kanten.”

Blijven uitleggen wat je doet

Uiteindelijk is wát je communiceert misschien niet eens het belangrijkste, áls je als overheid maar communiceert. Of, zoals Karin Hilverts het verwoordt: “Los van de keuzes die je als gemeente maakt, moet je altijd kunnen uitleggen waaróm je keuzes maakt.” Blijf de betrokken burgers updaten, ook als er geen vorderingen worden gemaakt of een project een tijdje stilligt, meent Van Lieshout.

Bij een project van Rijkswaterstaat werd een belangrijke verkeersroute (de Velsertunnel) afgesloten. XTNT verzorgde binnen het omgevingsteam een deel van de communicatie met weggebruikers. Amanda Willemze-Hanse: “Ook als er geen sprake van participatie is, is communicatie des te belangrijker. Door te vertellen wat je gaat doen, waarom en wat het handelingsperspectief is, creëer je begrip voor de situatie.”

En Auke Smit, tot slot. "Het belangrijkste is om de verwachtingen te managen”, vertelt de Arnhemse wijkbewoner. “Ik wil als burger het gevoel hebben gehoord te worden door de gemeente."